Support: Mail-Ticket
Con Engchain potrai centralizzare, filtrare, assegnare e tracciare le richieste che arrivano dal canale mail. In questo modo la tua assistenza clienti sarà molto più pratica, i tuoi operatori più attivi e i tuoi clienti molto, molto più soddisfatti!
Assegna, traccia e risolvi i ticket di assistenza dei clienti
Funzionalità
Regole di assegnazione
le email vengono ricevute ed assegnate secondo regole completamente personalizzabili, …..
Gestione SLA
I ticket creati possono avere una gestione basata sul Service Level Agreement che si intende ottenere, gli SLA possono essere diversi per ogni servizio configurato. Vengono evidenziati i Ticket che superano i tempi massimi di lavorazione e ad essi è possibile applicare azioni automatiche che ne consentano la rapida soluzione.??
Storico clienti
I Ticket vengono automaticamente associati al cliente di riferimento e per ognuno di essi è possibile visualizzare i vari stati di avanzamento con il riferimento sulle tempistiche e gli Agenti che ne hanno gestito le varie fasi fino alla chiusura.
Anagrafica Cliente
L’anagrafica Cliente è fondamentale per la gestione dei Ticket. All’arrivo della mail il sistema genera automaticamente l’anagrafica con il Nome, Cognome ed email.
L’Agente è cosi in grado di completare velocemente la scheda cliente con gli eventuali riferimenti aggiuntivi.
Unione Ticket
A volte può capitare che un cliente abbia un ticket aperto, ma invii ancora una nuova email, o forse qualcun altro ha risposto e vuoi unire entrambi i ticket in modo che tutte le conversazioni rimangano nello stesso posto.
Collega Ticket
Quando si presentano ticket relativi a problemi correlati (ad es> Più segnalazioni dei clienti relativi alla stessa spedizione che ha avuto problemi), possono essere collegati tra loro per facilitarne la consultazione .
Collaborazione
Per risolvere casistiche complesse è spesso necessario recuperare le informazioni da colleghi di reparti diversi. Le modalità di collaborazione interna in questo caso sono molteplici, è possibile infatti creare conversazioni parallele interne che vengono tracciate sullo storico del ticket, chattare in tempo reale con altri colleghi, visualizzarne lo stato telefonico e chiamarli con un semplice click.
Campi Personalizzati
Per definire il corretto trattamento ed avere statistiche e report dettagliati è necessario categorizzarli in maniera corretta. Ogni azienda ha una lista diversa di informazioni importanti che definiscono il ticket (ad es. numero pratica, codice cliente, tipo di richiesta ecc..). Engchain permette di creare campi personalizzati che possono essere valorizzati manualmente dall’Agente o automaticamente da sistemi aziendali (CRM, ERP ecc).
Integrazioni
La piattaforma Engchain permette grazie ad un ricco set di API, l’integrazione con sistemi aziendali con lo scopo di reperire tutte le informazioni utili a rendere la risoluzione del ticket, semplice, rapida ed efficace. Un ottimo risultato per il cliente e l’Agente!